Web Marketing, Consumatori e aziende: comunicazione e servizio clienti come strategie di Business

Le importanti novità tecnologiche, legate al marketing web, degli ultimi tempi hanno stravolto le tradizionali logiche comunicative e di relazione tra le persone, che hanno influito di conseguenza sui rapporti tra brand e consumatori

Il marketing transazionale, finalizzato esclusivamente alla vendita, unidirezionale e basato su strategie push, è ormai antiquato. Internet e i social network hanno reso possibile una comunicazione bidirezionale con i clienti; gli smartphone, il 3G e il 4G hanno permesso la connessione in mobilità in ogni momento; le app di messaggistica ci hanno portato nel mondo delle risposte istantanee. In cosa si traduce tutto questo per le aziende? Tutto va ripensato: la comunicazione, l’attenzione al cliente, i bisogni da soddisfare, gli obiettivi da porsi a medio e lungo termine.

Il marketing relazionale o relationship marketing è un approccio alla vendita tutto nuovo, che ha come obiettivo principale la costruzione di un legame duraturo con i clienti attuali e potenziali di un’azienda. Nella logica del marketing relazionale la conversione non è più l’obiettivo primario ma diventa conseguenza naturale di un approccio alla fidelizzazione.

Un cliente soddisfatto è pronto a riacquistare ed è meno sensibile alle offerte dei competitor. Al contrario, un cliente insoddisfatto è pronto a lamentarsi dell’azienda sui social, sui blog, o attraverso recensioni, diffondendone di conseguenza un’immagine negativa.

Un fattore importante in questo processo è dato poi alla reattività del brand: la maggior parte dei consumatori si aspetta una risposta ad una domanda o ad un commento sui social entro 24 ore. La comunicazione si è trasformata e divenuta bidirezionale; le persone si sono abituate a chiacchierare in rete, condividere opinioni e aspettarsi risposte immediate a dubbi o domande.

Allo stesso tempo, i consumatori vogliono essere premiati per la loro fedeltà: desiderano ricevere premi, vantaggi riservati, omaggi da parte delle aziende. A loro volta queste ultime hanno il compito di ascoltare e soddisfare le loro esigenze al meglio. Solo così potranno crescere e rimanere competitive in un mercato sempre più complesso e articolato, come quello degli ultimi anni.

Le app di messaggistica rappresentano lo strumento perfetto per portare avanti un approccio relazionale one to one, offrendo la possibilità di conversazioni in tempo reale con gli utenti. 

Un’azienda che risponde a un interrogativo posto da un utente diventa agli occhi di questo più reale e umana: l’utente immagina di star parlando con una persona, poco importa che si possa trattare di una chatbot, soprattutto se le risposte sono personalizzate e colloquiali. 

I principali vantaggi per un’azienda sono dunque:

• le app di messaggistica sono largamente diffuse e usate quotidianamente, quindi facili da utilizzare;
• i cicli di vendita diventano più brevi, perché riducendo i tempi di attesa, gli utenti hanno meno tempo per riflettere sull’acquisto;
• un cliente che viene ascoltato è un cliente soddisfatto che parlerà bene del brand;
• le app di messaggistica e le chatbot immagazzinano molte informazioni sull’utente, ad esempio abitudini di acquisto e prodotti di interesse;
• i dati sul comportamento degli utenti e i meccanismi di machine learning delle chatbot permettono all’azienda di fare analisi predittiva, anticipando future richieste;
• L’azienda guadagna credibilità.

Le messaging apps aprono un canale diretto con l’utente che può essere sfruttato in diversi modi. Oltre all’assistenza clienti, si possono usare le chat per inviare offerte personalizzate all’utente, basate su interessi o sulle sue precedenti richieste.

Gli strumenti che rendono possibile attivare una strategia di marketing di questo tipo sono le messaging apps, applicazioni che inviano messaggi immediati e automatici da desktop o mobile.

L’offerta in questo settore è molto ampia, per tutte le necessità, i gusti e gli scopi. Tra le più utilizzate dalle aziende e dai privati vi sono:

• WhatsApp
• Facebook Messenger
• WeChat
• Skype
• Viber
• Snapchat
• Line
• Signal
• Telegram

Il successo delle app di messaggistica istantanea è la prova vivente di come anche la comunicazione interpersonale sia diventata nel tempo sempre più multimediale: usiamo emoji, emoticon, gif in sostituzione di tutto quello che prima era affidato ad un rapporto vis-à-vis. Proprio per questo una buona strategia di marketing aziendale non può prescindere dall’utilizzo di questi strumenti. Chiaramente per usare al meglio i vantaggi della tecnologia è bene scegliere un fornitore che offra una connessione stabile e veloce ad un prezzo vantaggioso. Da non sottovalutare anche la scelta di una buona offerta mobile per utilizzare al meglio device come tablet e smartphone.

L’implementazione di strumenti come le app di messaggistica istantanea e le chatbot sono un’ottima alternativa perle aziende che vogliono investire nel marketing relazionale e sviluppare conversazioni con gli utenti.

La possibilità di automatizzare determinati processi deve consentire all’azienda di risparmiare tempo e risorse in punti meno decisivi del buyer’s journey , senza perdere di valore in quelli cruciali. Attenzione quindi a non eccedere con gli automatismi: l’azienda, privata di una componente umana, apparirebbe ancora più impersonale e lontana dagli utenti, allontanandoli per sempre.

Il conversational marketing non sostituirà completamente i vecchi sistemi, e non può neanche essere applicato indistintamente, ma se fatto bene può apportare alcuni vantaggi, come ad esempio la possibilità di fornire risposte in tempo reale e di personalizzare i messaggi, nonché convertire il traffico in maniera più mirata e veloce.

Il consiglio è quindi quello di integrare risorse automatiche e manuali per offrire ai clienti tali o potenziali risposte rapide ma, quando necessario, anche umane.